Опубликован : 12.01.2018 в Monitorul Oficial Nr. 7-17     статья № : 38     Дата вступления в силу : 01.01.2019

ЗАРЕГИСТРИРОВАНО:
Министерство юстиции
 _______________________________
№ 1285 от 29 декабря 2017 

    В соответствии с подпунктом к) части (4) статьи 9  Закона о тепловой энергии и продвижении когенерации № 92  от  29.05.2014 (Официальный монитор Республики Молдова, 2014, № 178-184, ст. 415) Административный совет Национального агентства по регулированию в энергетике ПОСТАНОВЛЯЕТ:

1. Утвердить Положение о показателях качества услуг по распределению и поставке тепловой энергии (прилагается).
2. На Департамент инвестиций и качества возлагается обязанность разработки конкретных мер по применению  настоящего Положения и обеспечения контроля за его соблюдением.
    3. Настоящее Положение ввести в действие с 1 января 2019 года.

  Тудор КОПАЧ,
 генеральный директор

 Серджиу ЧОБАНУ,                               Октавиан ЛУНГУ,
    директор                                                        директор

    Юрие ОНИКА,                                     Генадие ПЫРЦУ,
    директор                                                      директор

    № 484/2017. Кишинэу, 13 декабря 2017 г.

    положение

Утверждено Постановлением Административного cовета АНРЕ

№ 484/2017 от 13.12.2017

Положение

об показателях качества

услуг по распределению и поставке тепловой энергии

Раздел 1

Область применения

1. Положение о показателях качества услуг по распределению и поставке тепловой энергии (в дальнейшем - Положение) устанавливает показатели качества услуг по распределению и поставке тепловой энергии, предоставляемых теплоэнергетическими предприятиями, и условия, которые должны ими соблюдаться.
2. Требования настоящего Положения применяются в отношениях между теплоэнергетическими предприятиями и существующими или потенциальными потребителями. При наличии у потребителя нескольких мест потребления, требования настоящего Положения применяются для каждого места потребления в отдельности.
3. Показатели качества услуг по распределению и поставке тепловой энергии устанавливаются для:

1) подключения установок потребления тепловой энергии к системе централизованного теплоснабжения;

2) заключения договоров на предоставление тепловой энергии;

3) измерения и расчета стоимости поставленной тепловой энергии;

4) качества тепловой энергии;

5) рассмотрения жалоб потребителей.

4. Требования настоящего положения не применяются в ситуациях:

1) форс-мажорных обстоятельств;

2) особых метеорологических условий (наводнения, снежных заносов, оползней, буранов);

3) повреждений, вызванных третьими лицами, включая несанкционированные вмешательства в централизованные системы теплоснабжения.

5. Теплоэнергетические предприятия обязаны постоянно и надежно обеспечивать поставку тепловой энергии потребителям, включая горячую воду для хозяйственных нужд, в соответствии с показателями качества, изложенными в настоящем Положении и договорными условиями.

Раздел 2

Основные понятия

6. В целях настоящего Положения применяются понятия, определенные в Законе № 107 от 27 мая 2016 года об электроэнергии, Законе № 174 от 21 сентября 2017 года об энергетике и Законе № 92 от 29 мая 2014 года о тепловой энергии и продвижении когенерации, а также понятия, определенные следующим образом:

заявление о выдаче разрешения на подключение - документ, в котором испрашивается выдача разрешения на подключение к тепловой сети;

            конденсат - вода, полученная в результате конденсации использованного пара;                 техническая неполадка - случайное событие, которое приводит к отклонению регулировки работы системы теплоснабжения от пределов значений, технических, технологических и нормативных параметров работы;

эксплуатация - совокупность операций и действий, выполняемых для обеспечения непрерывности процессов распределения тепловой энергии в соответствующих технико-экономических условиях и безопасности, которые состоят в выполнении текущего контроля, маневров и работ по техобслуживанию;                                                                               инцидент - событие или последовательность событий, приводящих к изменению предыдущего рабочего состояния или выходу функциональных параметров за установленные пределы, происходящие в данный момент в установке, независимо от влияния на потребителей и без серьезных последствий для установки;                                           показатели качества - количественные показатели, позволяющие оценить уровень качества для каждого вида деятельности, включенного в услуги по распределению и поставке тепловой энергии;

общие показатели качества - показатели качества услуг по распределению и поставке, для которых посредством условий лицензии или в договорах на поставку устанавливаются минимальные уровни, отслеживаемые на уровне поставщика, и за несоблюдение которых применяются штрафные санкции;

показатели гарантированного качества – показатели качества службы распределения и поставки, минимальные уровни которых устанавливаются и применяются для каждого потребителя в отдельности, и за несоблюдение которых в договорах на поставку предусмотрена компенсация и / или возмещение убытков;         

аварийное вмешательство - комплекс мероприятий, которые проводятся для устранения и предотвращения нарушений, инцидентов и аварий, которые происходят случайно в установках, находящихся в нормальном режиме эксплуатации, или вследствие повреждений, вызванных особыми явлениями (землетрясения, пожары, наводнения, оползни и т. д.);                                                                            

информирование – периодическое предоставление потребителям информации об услуге распределения и снабжения тепловой энергии;

тепловая мощность - тепловая энергия, доступная в единицу времени, выраженная в МВт или Гкал / ч;                                                                                                                              

нормальная схема - совокупность термомеханических и гидромеханических схем оборудования, установок и узлов установок, в которых они будут нормально функционировать, и которые максимально отвечают условиям безопасности, для обеспечения нормальной гидравлической гибкости в зависимости от имеющегося оборудования;                                               

аварийная ситуация - в которых из-за отказа некоторых установок в системе производства, транспортировки и / или распределения тепловой энергии основные параметры не могут поддерживать параметры в нормальных пределах; 

прерывание - временная приостановка по техническим причинам поставки тепловой энергии;           

текущее обслуживание - совокупность небольших по объему операций, с уменьшенной сложностью, запланированного или незапланированного характера, с целью поддержания различных сборочных узлов установок в надлежащем состоянии;

срок устранения технических неполадок - интервал времени, исчисляемый в часах, между моментом получения поставщиком претензии касательно технической неполадки в подаче тепловой энергии и моментом, когда была устранена техническая неполадка, и система теплоснабжения была возвращена к нормативным рабочим параметрам.

Раздел 3

 Анализ и учет аварий

7. В целях повышения безопасности, надежности функционирования централизованной системы теплоснабжения и непрерывности подачи тепловой энергии потребителям, теплоэнергетическое предприятие составляет процедуры оперативного и систематического анализа событий, которые происходят в централизованной системе теплоснабжения, устанавливая меры по увеличению надежности оборудования и технологических схем, совершенствованию эксплуатации, технического обслуживания и ремонта, повышению уровня подготовки и дисциплины персонала.
8. Процедуры, предусмотренные в п. 7 настоящего Положения, должны разрабатываться и утверждаться теплоэнергетическим предприятием.
9. Если события вызывают последствия в централизованной системе теплоснабжения, они будут проанализированы в соответствии с требованиями настоящего Положения.
10. События, подлежащие анализу, относятся к:

• текущим неисправностям;
• неполадкам в системе распределения;
• инцидентам и авариям;
• систематическим отклонениям параметров тепловой энергии;
• ограничениям потребления, налагаемым определенными ситуациями, существующими в данный момент в системе

 

11. Текущие неисправности характеризуются как отклонения от нормального состояния или как недостаток оборудования или установок системы распределения, которые не приводят к ее остановке.
12. Неисправности выявляются оперативными сотрудниками в ходе надзора и управления установками, и устраняются в соответствии с процедурами и инструкциями, утвержденными теплоэнергетическим предприятием. Неисправности, для устранения которых требуется остановка оборудования/установки вносятся в Реестр неисправностей.
13. Неполадки в системе распределения представляют собой неисправности, которые приводят к прерыванию обслуживания потребителей, питаемых от распределительной сети, относящейся к станции теплоснабжения или термоцентрали района.
14. Неполадки термоцентрали состоят в преднамеренном разъединении или принудительном отключении оборудования или установки, которые непосредственно не влияет на распределение тепла. Считается неполадкой и включения вспомогательных агрегатов, которые определили автоматический ввод в эксплуатацию резервного агрегата.
15. Инцидентами считаются следующие события:

• разъединение или принудительное отключение тепловых установок независимо от продолжительности, но которые не отвечают условиям аварии;
• разъединение или принудительное отключение вспомогательных агрегатов, без того, чтобы заменить их автоматическим подключением резерва, и приводящее к уменьшению количества поставляемой тепловой энергии;

3) снижение тепловой мощности или параметров поставки теплоносителя ниже установленных пределов на срок до 60 минут вследствие неисправностей в собственных установках.

16. Инцидентами не считаются следующие события:

1) выход из работы установки в результате правильных воздействий элементов защиты и автоматики в случае возникновения событий, которые имели место в другой установке, выход из работы был следствием инцидента, локализованного и записанного в этой установке;

2) выход из работы или изъятие из эксплуатации установки или ее части из-за неисправностей, которые могут возникнуть во время профилактических испытаний, соответствующих их цели;

3) выход из работы вспомогательной установки или ее элемента, если он был автоматически заменен резервом, благодаря надлежащей работе автоматического включения резерва и не привел к уменьшению тепловой мощности, подаваемой потребителю;

4) случайное изъятие из работы установки или ее элемента с целью устранения неисправностей, если они были замены резервом, и изъятие не повлияло на подачу тепла потребителям;

5) преднамеренное изъятие установки из эксплуатации для предотвращения возможных человеческих жертв или стихийных бедствий;

6) выключение некоторых установок, которые генерируют прерывания или сокращения в доставке тепловой энергии так, как это было согласовано в договорных отношениях с потребителями.

17. Авариями считаются следующие события:

1) полное незапланированное прерывание подачи тепла потребителям на период более 4 часов;

2) незапланированное, полное или частичное прекращение поставки теплоносителя потребителям в течение периода, превышающего лимиты, предусмотренные в договорах;

3) повреждение или случайный выход из строя вспомогательных агрегатов, или отдельных установок, или узлов в установках распределения тепловой энергии, что приводит к сокращению более чем на 10% поставляемой тепловой энергии на срок, превышающий 72 часа;

4) повреждение или случайный выход из строя установки распределения тепловой энергии, независимо от оказанного влияния на потребителей, если она остается нерабочей более 72 часов;

5) повреждение или случайный выход из строя установок по производству и транспортировке тепловой энергии, что приводит к сокращению более чем на 50% поставляемой тепловой энергии на срок, превышающий один час;

6) полное прерывание подачи тепловой энергии населенного пункта продолжительностью более 30 минут.

18. Если во время события, в результате имеющихся последствий, оно изменяет классификационную категорию, соответственно из инцидента становится аварией, событие будет классифицироваться на все время его продолжения по категории аварии.
19. Анализ инцидентов и аварий осуществляется после соответствующих событий сотрудниками теплоэнергетического предприятия с проведением оперативных мероприятий по локализации, организации ремонта и восстановления нормальной схемы работы.
20. Ежеквартально теплоэнергетическое предприятие сообщает Агентству обо всех авариях, имевших место, и о выводах проведенного анализа и принятых мерах в соответствии с Карточкой отчетности, предусмотренной в Приложении № 2 к настоящему Положению. Теплоэнергетическое предприятие организует и управляет системой внутреннего учета и анализа инцидентов или аварий.
21. Анализ каждой аварии должны иметь следующее содержание:

1) место и время возникновения аварии;

2) ситуацию до аварии, велась или нет работа по нормальной схеме, с указанием отклонений от нее;

3) условия, которые способствовали появлению и развитию событий;

4) восстановление в хронологическом порядке всех событий на основе диаграмм, отчетов, компьютерных записей и заявлений сотрудников;

5) маневры, проводимые персоналом во время возникновения и ликвидации события;

6) ситуация функционирования сигнализации, устройств защиты и автоматики;

7) воздействие на установки, если произошло повреждение оборудования, с описанием повреждений;

8) воздействие на потребителей тепловой энергии, недоставленные коммунальные услуги, продолжительность прерывания, оценочная стоимость ущерба или другие эффекты;

9) состояние профилактических проверок, ревизий и ремонтов оборудования или средств защиты, которые не функционировали должным образом;

10) технические причины и факторы, вызвавшие каждое событие в последовательности событий;

11) порядок поведения персонала в связи с событием и порядок соблюдения инструкции;

12) влияние технологической или эксплуатационной схемы, в которую включены объекты, пострадавшие от аварии;

13) состояние процедур/инструкций по эксплуатации, ремонту и знание их, с указанием выявленных недостатков и возможных нарушений существующих;

14) организационные и технические меры по предупреждению аналогичных событий с установлением сроков и ответственности.

22. Анализ аварий должен быть завершен в срок не превышающий 5 рабочих дней со дня их устранения. В случае, если для установления причин и последствий необходимы образцы, испытания, лабораторные анализы или получение некоторых дополнительных технических данных, срок завершения анализа аварии составит 5 рабочих дней со дня получения их результатов.
23. В случае, если в результате анализа следует, что событие произошло вследствие проектирования или монтажа установки, недостатков оборудования, плохого качества материала или из-за действия или бездействия других физических или юридических лиц в отношении или в связи с проанализированной установкой или оборудованием, результаты анализа будут переданы лицам, принимающим решения в рамках этого предприятия.
24. Анализ аварии осуществляется на уровне теплоэнергетического предприятия, которое управляет установками. Если авария влияет или воздействует на функционирование объектов, находящихся в управлении других теплоэнергетических предприятий или хозяйствующих субъектов, теплоэнергетическое предприятие, которое проводит анализ, будет требовать от них передачи в течение 48 часов всех данных и информации, необходимой для анализа аварии.
25. Результаты анализа аварии должны быть включены в «карточку аварии», подготовленный в соответствии с требованиями пункта 21 настоящего Положения, с приложением первичных документов, связанных с анализом события.
26. Для обеспечения бесперебойного питания тепловой энергией в оптимальных условиях теплоэнергетическое предприятие стремится четко различать прерывания и ограничения, продолжительность и причины прерывания подачи тепловой энергии потребителям, если они повлияли на работу собственных установок. Отчет об этих прерываниях или ограничениях ежеквартально представляется Агентству.
27. Анализ повреждений оборудования проводится для определения показателей их надежности в рабочих условиях. Для выявления повреждений оборудования, которые произошли во время аварий, анализ проводится одновременно с анализом аварии для каждого оборудования в отдельности, с соблюдением требований, предусмотренных в инструкциях / процедурах анализа, утвержденных теплоэнергетическим предприятием.
28. Теплоэнергетическое предприятие ведет учет неисправностей и повреждений, возникающих во время испытания, гарантии и ввода в эксплуатацию после установки, замены или ремонта оборудования.
29. Карточки аварии представляют собой первичные документы для статистического учета и отслеживание выполнения показателей качества.
30. Записи должны храниться в соответствии с внутренними процедурами, утвержденными термоэлектрическим предприятием.

Раздел 4

Непрерывность подачи тепловой энергии

31. Теплоэнергетическое предприятие регистрирует все перерывы в подаче тепловой энергии. Запланированные и незапланированные прерывания регистрируются отдельно. Незапланированные прерывания регистрируются на основании автоматизированных средств теплоэнергетического предприятия, которое распределяет и поставляет тепловую энергию, на основании сообщений и/или вызовов потребителей, зарегистрированных круглосуточной телефонной службой. Продолжительность прерывания рассчитывается с момента прерывания / прекращения подачи тепла до возобновления подачи тепла пострадавшим потребителям. Для незапланированных перерывов причина прерывания регистрируется в соответствии с требованиями, предусмотренными пунктами 25-29 настоящего Положения.
32. Для каждого случая прерывания делаются отметки о дате и времени, периоде, а также отметки о количестве потребителей, пострадавших от перерыва, с указанием типов потребителей.
33. Планирование и осуществление запланированных прерываний в процессе теплоснабжения осуществляется в соответствии со следующими требованиями:

1) прекращение подачи тепла для запланированных работ по ремонту и техническому обслуживанию должно быть объявлено предварительно не менее чем за две недели, с указанием периода прерывания. Объявление осуществляется в зависимости от размера пораженной области, непосредственно потребителям, через средства массовой информации, на страницах веб-порталов новостей или предприятий.

2) продолжительность прерывания не может превышать 12 часов - при установке, ответвлении / подключении, перемещении определенных сегментов соединений в жилых домах, установке / демонтаже измерительного оборудования.

34. В случае, если установлено, что продолжительность работ по возобновлению поставки тепловой энергии превышает сроки, установленные в пункте 33 настоящего Положения, теплоэнергетическое предприятие дополнительно будет информировать потребителей о продлении запланированного времени прерывания, обосновав необходимость этого продления.
35. Продолжительность незапланированного прерывания подачи тепловой энергии составляет срок устранения неполадок от момента получения информации о неисправности до возобновления подачи тепла потребителям.

Этот срок не может превышать 10 часов для неполадок, возникающих в трубопроводах с номинальным диаметром до 500 мм включительно. Для неполадок, возникающих в трубопроводах с номинальным диаметром от 600-1000 мм, срок не может превышать 16 часов для случаев, когда земляные работы могут быть выполнены заранее, и 20 часов, когда земляные работы не могут быть выполнены заранее.

36. В случае прерываний, вызванных форс-мажорными обстоятельствами, поставка тепловой энергии должна возобновиться в течение периода, не превышающего 24 часа, по истечении периода, признанного периодом форс-мажорных обстоятельств.
37. Информация о наличии проблемы в поставке тепловой энергии может поступать на теплоэнергетическое предприятие:

1) посредством технологических автоматизированных информационных систем с телесигнализационного оборудования;

2) посредством круглосуточной телефонной связи, по сообщениям потребителей и третьих лиц и т. д.

38. В случае прерываний подачи тепловой энергии теплоэнергетическое предприятие информирует пострадавших потребителей:

1) в случае незапланированного прерывания – в срок до 1 часа с момента перерыва с указанием в тексте объявления и ожидаемого срока возобновления оказания услуги;

2) в случае запланированного прерывания, заранее, как минимум за две недели, посредством объявления, уведомления, указывающего дату, когда произойдет прерывание и период прерывания.

39. Информирование посредством уведомления считается выполненным, если оно осуществляется в сроки, установленные настоящим Положением, и имеются доказательства информирования потребителей одним из следующих способов:

1) размещение объявлений на веб-странице теплоэнергетического предприятия;

2) выпуск пресс-релиза посредством средств массовой информации;

3) размещение объявления на каждом подъезде жилого дома;

4) размещение объявлений на доске объявлений для сел, коммун;

5) уведомления потребителей, в случае необходимости, по электронной почте / факсу / телефону.

40. Потребители, имеющие счетчики, позволяющие регистрировать продолжительность прерывания подачи горячей воды для бытовых нужд и количество прерываний, могут использовать эти записи для обоснования жалобы, поданной в теплоэнергетическое предприятие.

Раздел 5

 Подключение установок для использования тепловой энергии потребителями к

централизованной системе теплоснабжения;

41. По письменному заявлению любого потенциального или существующего потребителя тепловой энергии о выдаче разрешения на подключение или модификации существующей установки подключения теплоэнергетическое предприятие обязано проанализировать предлагаемое решение о подключении и, если это технически возможно, выдать разрешение на условиях, предусмотренных Положением о поставке тепловой энергии, утвержденным Постановлением Административного совета Агентства № 23/2017 от 26 января 2016 года. Разрешение на подключение выдается в течение 15 дней со дня регистрации заявления о выдаче разрешения на подключение.

 

42. Теплоэнергетическое предприятие подключает объект использования тепловой энергии заявителя к централизованной системе теплоснабжения в течение 15 дней с даты оплаты заявителем стоимости подключения.

 

43. Годовые общие показатели качества подключения установок для использования тепловой энергии потребителями:

1) количество запросов потребителей на выдачу разрешений на подключение, дифференцировано по видам теплоносителя и по категориям потребителей;

2) количество запросов, по которым интервал времени между моментом регистрации заявления на выдачу разрешения на подключение и до выдачи разрешения на подключение не превышает 15 дней;

3) количество запросов на подключение установок для использования тепловой энергии к централизованной системе теплоснабжения;

4) количество запросов, по которым интервал времени между моментом регистрации заявления на подключение со стороны потребителя до подключения установки для использования тепловой энергии не превышает 15 дней.

 

Раздел 6

Заключение договоров поставки тепловой энергии

44. Любое физическое или юридическое лицо, чьи установки для потребления тепловой энергии подключены к централизованной системе теплоснабжения, или выполнившее условия и работы, предусмотренные в разрешении на подключение, имеет право потребовать от теплоэнергетического предприятия заключения договора на поставку тепловой энергии.
45. Заключение договоров тепловой энергии включает в себя мероприятия:

1) технико-экономический анализ представленной потребителями документации для выдачи согласований и разрешений в соответствии с действующими правилами;

2) установление по согласованию между поставщиком и потребителями графиков потребления, технических условий поставки, точек разграничения, цели использования тепловой энергии (технологической, отопления, приготовления горячей воды, и др.), способов измерения и оплаты, тарифа на тепловую энергию;

3) определение степени обеспечения в поставках;

4) установление взаимного соглашения между поставщиком и потребителями тепловой энергии на основании договоров по типам теплоносителя;

5) заключение договоров на поставку тепловой энергии с потребителями.

46. Срок, на заключение или изменение договора на поставку тепловой энергии не должен превышать 7 дней с даты подачи заявки.
47. Годовые общие показатели качества относительно заключения договоров:

1) количество договоров, заключенных по категориям потребителей;

2) количество договоров, заключенных с превышением установленного 7-дневного срока;

3) количество заявлений на изменение положений договора;

4) количество заявлений на изменение положений договора, решенных с превышением установленного 7-дневного срока.

 

 

Раздел 7

Качество и технические параметры теплоснабжения

48. Годовые общие показатели относительно качества тепловой энергии:

1) количество жалоб на качество поставляемой тепловой энергии, по категориям потребителей и видам теплоносителя;

2) количество жалоб, предусмотренных в подпункте 1), которые оказались обоснованными;

3) количество прерываний поставки тепловой энергии в пределах показателей качества, предусмотренных настоящим Положением, или в договорах, заключенных с потребителями;

4) количество жалоб о несоблюдении степени обеспечения поставки;

5) сумма ущерба, выплаченная поставщиком потребителям за несоблюдение годовых гарантированных показателей качества услуг по поставке тепловой энергии.

49. Тепловой агент, поставляемый в виде горячей воды на выходе из термоцентрали или теплоэлектростанции должен иметь температуру, предусмотренную в диаграмме регулирования/графике температуры. Отклонения температуры воды на выходе котла должны находиться в пределах ± 3% от температуры, установленной на диаграмме регулирования.
50. Отклонение значения давления воды в сетях горячей воды на выходе термоцентрали ± 5% в подающей и обратной трубе ± 0, 2 бар относительно графика распределения давления и системы регулирования, принятой и установленной в договоре на поставку.
51. Повышение или понижение температуры воды в сети должно выполняться постепенно и равномерно, со скоростью изменения установленной в Правилах технической эксплуатации. Давление и температура пара, поставляемого для промышленных целей, не должна отличаться более чем на ±5% от значений рабочего теплового режима.
52. Относительно горячей воды для хозяйственных нужд гарантируется:

1) Санитарные нормы по качеству питьевой воды, предусмотренные в Приложении № 2 к Постановлению Правительства № 934 от 15 августа 2007 года о создании Автоматизированной информационной системы «Государственный регистр бутилированных природной минеральной воды, питьевой воды и безалкогольных напитков», обеспечиваемые государственным поставщиком услуг водоснабжения;

2) для обеспечения условий общественного здоровья и гигиены температура горячей воды должна быть в диапазоне от 50°C и 60°C в точке разграничения;

3) температура горячей воды для хозяйственных нужд в точке разграничения не должна иметь отклонение выше -5°C, если температура, указанная в подпункте 2, составляет 55°C в точке разграничения.

 

Раздел 8

Измерение и расчет стоимости тепловой энергии

53. Измерительное оборудование, в случае потребителей технологического пара, должно обеспечить в течение расчетного периода измерение:

1) поставленной тепловой энергии;

2) давления и температуры поставляемого пара;

3) количества возвращенного конденсата;

4) температуры возвращаемого конденсата;

5) максимального значения тепловой мощности, поглощенной в случае применения биномиального тарифа.

54. Измерительное оборудование, в случае потребления теплоносителя, должны обеспечивать в течение расчетного периода измерение:

1) поставленной тепловой энергии;

2) температуры и расхода теплоносителя в точке разграничения.

55. При оказании услуги теплоэнергетическое предприятие обязано обеспечить:

1) измерение тепловой энергии в соответствии со стандартом SM EN 1434-6:2016 Счетчики тепловой энергии. Часть 6. Установка, ввод в эксплуатацию, контроль работы и обслуживание и собственная процедура установления и выставления счетов за потребление тепловой энергии;

2) управление измерительным оборудованием;

3) техническое обслуживание, ремонт, периодическую проверку в соответствии с нормами или, когда это необходимо, измерительного оборудования;

4) учет потерь массы теплоносителя в тепловых сетях;

5) экономическую эксплуатацию и в условиях защиты окружающей среды и установок, на которые обладает лицензией;

6) сохранение параметров теплоносителей.

56. По письменному обращению потребителя относительно точности работы измерительного оборудования, теплоэнергетическое предприятие обязано отремонтировать или заменить заявленное измерительное оборудование как дефектное или подозреваемое в ошибочной регистрации в течение максимум 5 рабочих дней с даты регистрации письменного обращения.

 

57. Годовые общие показатели качества измерения тепловой энергии:

1) годовое количество жалоб на точность измерительного оборудования, по видам теплоносителя и по категориям потребителей;

2) доля от числа жалоб, указанных в подпункте 1), которые являются обоснованными.

3) процент жалоб в подпункте 1), которые были решены менее чем за 5 рабочих дней, которые не включают продолжительность поверки в уполномоченной лаборатории.

 

Раздел 9

Жалобы потребителей и процедуры разрешения

58. Теплоэнергетические предприятия обязаны устанавливать систему регистрации, расследования, решения жалоб, поданных потребителями относительно качества услуг. Регистрируются и рассматриваются все жалобы потребителей, связанные с:

1) заявлением на подключение, поданным в письменной форме от любого потенциального потребителя;

2) обеспечением поставки тепловой энергии потребителям, установки которых подключены к централизованной системе теплоснабжения, при условии, что они соответствуют положениям договора на поставку тепловой энергии;

3) обеспечением измерения тепловой энергии, поставляемой потребителям, и выставлением счетов, соответствующих тарифу, типу термического агента и категории потребителей;

4) выпиской платежных счетов за потребленную тепловую энергию с указанием данных, предусмотренных в Положении о поставке тепловой энергии;

5) предоставлением потребителю в точке разграничения параметров давления, температуры и расхода теплового агента, предусмотренных настоящим Положением и / или в договоре, за исключением случаев, когда потребители не соответствуют предельным значениям, установленным договором, в отношении параметров возвращаемого теплового агента;

6) поставкой тепловой энергии по степени обеспечения, установленной договором и в соответствии с условиями лицензирования;

7) компенсацией потребителям за прерывания подачи тепловой энергии, которые превышают пределы, степени обеспечения в поставке, установленные в подпункте 5).

59. Теплоэнергетическое предприятие обязано восстановить параметры качества в точке разграничения в течение как можно более короткого периода времени, не позднее 24 часов после регистрации вызовов или жалоб потребителей.
60. Рассмотрение и разрешение жалоб потребителей в связи с поставкой тепловой энергии будет производится в течение 15 рабочих дней, и, соответственно, в срок до 5 рабочих дней для жалоб на работу измерительного оборудования.
61. Теплоэнергетическое предприятие должно отвечать письменно на все запросы потребителей.
62. Каждое обращение или жалоба регистрируется, и заявитель информируется о регистрационном номере. Любые последующие жалобы должны ссылаться на регистрационный номер.
63. Годовые показатели качества:

1) общее количество письменных обращений, принятых в течение года;

2) количество письменных обращений, связанных с измерительным оборудованием;

3)    процент письменных запросов, за исключением тех, которые относятся к измерительному оборудованию, на которые был дан ответ в течение 15 рабочих дней;

4)    процент запросов, связанных с измерительным оборудованием, на которые был дан ответ в течение 5 рабочих дней;

5) процент от общего количества в подпункте 1) на которые был дан ответ менее чем за 15 дней.

Раздел 10

Прочие положения

64. Теплоэнергетическое предприятие обязано принять все меры для соблюдения годовых гарантированных показателей качества услуг по распределению и поставке тепловой энергии, предусмотренных в договоре.
65. Потребитель вправе требовать в соответствии с положениями Гражданского кодекса Республики Молдова возмещения ущерба, причиненного теплоэнергетическим предприятием в случае, если оно предоставляет услуги, не соответствующие показателям качества услуг по распределению и поставке тепловой энергии, утвержденным в соответствии с требованиями настоящего Положения.
66. Теплоэнергетическое предприятие обязано выплатить компенсацию потребителю в случае повреждения установки использования тепловой энергии, вреда или опасности здоровью, в ситуации, когда в точке разграничения зарегистрированы отклонения параметров теплоносителя, превышающие допущения, указанные в договоре. Это обязательство также применяется, если ухудшение состояния тепловой энергии было вызвано ненадлежащим химическим режимом термического агента.
67. Выплата ущерба производится в соответствии с условиями, предусмотренными в договоре на поставку тепловой энергии на основании подтверждающих документов, представленных потребителем и, в зависимости от обстоятельств, экспертами.
68. Если в результате проверки, проведенной Агентством, установлено, что теплоэнергетическое предприятие сообщило в отчетах ошибочную информацию относительно данных, лежащих в основе расчета показателей качества, Агентство применяет снижение тарифов в соответствии с Приложением № 3 настоящего Положения.
69. Потребители имеют право требовать снижения платы, в случае, когда услуги не были оказаны или были оказаны на некачественном уровне, согласно требованиям, предусмотренным в Приложении № 3. Снижение платежей производится для месяца, в котором были оказаны услуги с перебоями или некачественные, что отражается в счет-фактуре / квитанции об оплате. Периодом расчета платы за оказанные услуги считается календарный месяц.
70. Оперативное решение жалоб потребителей осуществляется посредством телефонной службы 24/24, организованной теплоэнергетическим предприятием. Номер телефона круглосуточной телефонной службы указывается в счете-фактуре. 71. Теплоэнергетическое предприятие ежегодно представляет Агентству до 1 марта, Отчет о показателях качества услуг по распределению и поставке тепловой энергии за предыдущий год, согласно Приложению № 2 к настоящему Положению. Отчет представляется в электронном виде с цифровой подписью, или в электронном формате и на бумажном носителе.   72. Агентство проверяет соблюдение теплоэнергетическим предприятием показателей качества тепловой энергии в соответствии с требованиями настоящего Положения, в том числе достоверность данных, включенных в Отчет о показателях качества услуг по распределению и поставке тепловой энергии.                                      
71. Отчет о показателях качества распределения и подачи тепла за предыдущий год рассматривается Административным советом Агентства.

       Приложение № 1           

к Положению о показателях качества услуг по распределению и поставке тепловой энергии

 

           Показатели качества услуг по распределению тепловой энергии

 

№	Показатели качества		Достигнутое значение квартальное /годовое
1.	Наименование		I	II	III	IV	Годовое
	Количество заявлений на выдачу разрешений на подключение	Пар
		Горячая вода
		Горячая вода для хозяйственных целей
		Производители
		Бытовые потребители
		Небытовые потребители
	Количество запросов, для которых период между подачей заявления о выдаче разрешения на подключение потенциальным потребителем и получением им разрешения на подключение меньше:	15 дней
		30 дней
		45 дней
2.	Количество незапланированных прерываний
	Количество потребителей/производителей, пострадавших от незапланированных прерываний	Производители
		Бытовые потребители
		Небытовые потребители
3.	Средняя продолжительность незапланированных прерываний, по видам потребителей	Производители
		Бытовые потребители
		Небытовые потребители
4.	Количество запланированных прерываний
	Средняя продолжительность запланированных прерываний
	Количество потребителей/производителей, пострадавших от запланированных прерываний	Производители
		Бытовые потребители
		Небытовые потребители
	Количество запланированных прерываний с с просроченной продолжительностью
5.	Количество жалоб на качество тепловой энергии	Пар
		Горячая вода
		Горячая вода для хозяйственных целей
		Производители
		Бытовые потребители
		Небытовые потребители
6.	Количество жалоб, по которым была доказана вина теплоэнергетического предприятия
	Периоды работы тепловых сетей, имеющих значение по крайней мере одного из параметров расхода, давления, температуры меньше нижней границы, предусмотренной в договоре, что, как было доказано, случилось по вине теплоэнергетического предприятия	Пар
		Горячая вода
		Горячая вода для хозяйственных целей
	Средняя продолжительность функционирования тепловых сетей, имеющих значение по крайней мере одного из параметров давления, температуры, расхода меньше нижней границы, предусмотренной в договоре, что, как было доказано, случилось по вине теплоэнергетического предприятия	Пар
		Горячая вода
		Горячая вода для хозяйственных целей
	Количество интервалов функционирования тепловых сетей, имеющих значение по крайней мере одного из параметров давления, температуры выше, чем верхний предел, предусмотренный в договоре, что, как было доказано, случилось по вине теплоэнергетического предприятия	Пар
		Горячая вода
		Горячая вода для хозяйственных целей
7.	Средняя продолжительность функционирования тепловых сетей, имеющих значение по крайней мере одного из параметров давления, температуры больше, чем верхняя граница предусмотренная в договоре, что, как было доказано, случилось по вине теплоэнергетического предприятия	Пар
		Горячая вода
		Горячая вода для хозяйственных целей
8.	Число часов работы тепловых сетей с загрязненным теплоносителем по вине теплоэнергетического предприятия	Пар
		Горячая вода
		Горячая вода для хозяйственных целей
	Количество жалоб, которые не могли быть решены
9.	Количество письменных обращений о несоблюдении теплоэнергетическим предприятием обязательств в соответствии с условиями лицензии
	Количество нарушений обязательств теплоэнергетическим предприятием, результаты анализов, проведенных Агентством, и порядок разрешения.

 

 

 

 

 

Приложение № 2           

к Положению о показателях качества услуг по распределению и поставке тепловой энергии

 

Отчет о качестве услуг по распределению и поставке тепловой энергии                                                    в течение_______ года

 

Таблица № 1 Незапланированные прерывания поставки тепловой энергии потребителям, установок для использования тепловой энергии которых подключены к централизованной системе теплоснабжения

№ п/п	Дата	Системы отопления / ГВС	Продолжительность прерывания часы, минуты	Характеристика установки / участка, отключенного DN срока службы установки / сети, др.	Количество потребителей, затронутых на уровне блока, здания, и др.	Количество квартир	Причина отключения (физический износ, напряжение, происшествие на маршруте, и др.
1.	2.	3.	4.	5.	6.		7.

 

 

№ п/п	Дата	Система отопления / ГВС	Продолжительность прерывания, часы, минуты	Характеристика отключенной установки / участка и др.	Количество потребителей, затронутых прерыванием (здания, жилые дома, дошкольные учреждения и др.)	Количество квартир	Причина перерыва (капитальный ремонт тепловых сетей, оборудования ПТК и др.)	Дата распространения объявлений о прерывании
1.	2.	3.	4.	5.	6.	7.	8.	9.

 

Таблица № 2 Запланированные прерывания поставки тепловой энергии потребителям отопления и горячей воды для хозяйственных нужд

 

 

 

Приложение № 3           

к Положению о показателях качества услуг по распределению и поставке тепловой энергии

 Снижения тарифа и компенсации, применяемые в случае несоблюдения показателей качества

  

Пункт Положения	Описание, минимальное значение показателя	Последствие несоблюдения	Размер компенсации или снижения тарифа
п. 25, 29 Положения о поставке тепловой энергии	Соблюдение сроков 30 и 45 дней выполнения поставщиком установки подключения потенциального бытового и небытового потребителя, а также подключение установок для использования тепловой энергии в течение 15 дней.	Снижение тарифа на услугу распределения.	0, 5 %, значение применительно к количеству тепловой энергии, поставляемой в течение года, если в 5% и более от общего числа случаев, зарегистрированных в течение года, сроки были нарушены.
п. 126 Положения о поставке тепловой энергии	Теплоэнергетическое предприятие обязано восстановить параметры качества не позднее 24 часов после регистрации вызовов или жалоб потребителей.	Снижение тарифа на услугу распределения.	0, 5 %, значение применительно к количеству тепловой энергии, поставляемой в течение года, если в 5% и более от общего числа случаев, зарегистрированных в течение года, сроки были нарушены.
п. 100 Положения о поставке тепловой энергии	Демонтаж измерительного оборудования для проведения экспертной поверки в течение не более 5 календарных дней со дня регистрации соответствующей заявки поставщиком	Пострадавшие потребители имеют право на компенсации.	Сумма компенсации будет рассчитываться в соответствии с положениями договора.

  

Приложение № 4           

к Положению о показателях качества услуг по распределению и поставке тепловой энергии

 

Размеры снижения платежей в случае несоблюдения поставщиками тепловой энергии, сроков предоставления, либо предоставления ее на некачественном уровне в точке разграничения

№	Тип услуг	Показатели качества услуг	Причины снижения платы	Сроки, допустимые для превышение допустимых сроков отключения на протяжении месяца	Условия снижения платы за превышение допустимых сроков отключения на протяжении месяца	Единица расчета	Размер снижения
1	Снабжение горячей водой для хозяйственных целей	Снабжение горячей водой для хозяйственных целей без перерыва в течение периода поставки воды, указанного в договоре	Прерывания подачи горячей воды для хозяйственных целей	Не более 8 часов	За весь период, превышающий 8 часов, в которые услуга не была оказана	На человека	3%, за каждые 24 часа (или суммарные часы), из установленной ежемесячной платы. (Также применимо к квартирам / жилым помещениям в общежитии / нежилым помещениям с приборами учета)
		Обеспечение температуры горячей воды в точке использования не менее +50°C и не более +60°C	Фактическая температура в точке использования не соответствует нормам	Не более 2 из 24 часов	За весь период, в течение которого не был соблюден установленный температурный диапазон, более 2 часов на протяжении 24 часов	На человека	Снижение установленной платы за каждые 24 часа определяется посредством отношения 100 x n% / 24 где n - продолжительность (в часах) несоблюдения диапазона температуры воды в течение 24 часов
2	Снабжение тепловой энергией	Предоставление без перерыва тепла на протяжении всего отопительного сезона	Прерывание поставки тепла	Не допускается	За весь период, в течение которого тепло не было поставлено	За 1 кв. м обогреваемой поверхности квартиры/ жилого помещения в общежитии / нежилого помещения	Снижение установленной платы за каждые 24 часа определяется посредством отношения 100 x n% / 24, где n - продолжительность (в часах) отсутствия обогрева в течение 24 часов
		Обеспечение температуры воздуха в квартирах, жилых помещениях в общежитиях +18°C (в угловой комнате +20°C), при условии осуществления жителями работ по теплоизоляции окон и дверей, и если количество радиаторов или их секций соответствует проектным расчетам	Фактическая температура в помещении ниже нормативной	4 часа	За каждый градус снижения температуры по сравнению с нормативной, умноженное на количество часов, превышающее сумму часов, в которые поставка тепла была прервана в течение месяца	За 1 кв. м обогреваемой поверхности квартиры/ жилого помещения в общежитии / нежилого помещения	Снижение установленной платы за каждые 24 часа определяется посредством отношения 100 x n% / 24, где n - продолжительность (в часах) несоблюдения температуры +18°C внутри обогреваемых помещений в течение 24 часов